卓越企业有两个显著特征：员工优秀，顾客满意。
    员工优秀取决于内部管理，顾客满意取决于产品质量。似乎，任何企业都可以成为卓越企业，因为，任何企业都有提升管理和提高质量的愿望。

    但是，绝大部分企业都不可能成为卓越企业。阻止它们的，并不是强大的竞争对手，也不是不可克服的市场风险，而是人类自己的本性。人类虽然向往完美，但同时，也固守习惯、不愿改变。持续改善的行为，很难自发地坚持下去。出现了管理问题，出现了质量问题，大家不是不愿意解决问题，也不是不善于解决问题，而是根本就不愿意看到问题，甚至根本就不承认还存在问题。结果，问题消失了，而不是解决了。

    卓越企业成功的奥秘是：设立独立的管理监测岗位，设立独立的质量监测岗位，只负责发现问题，但不负责解决问题。制度化、系统化地自我反省，企业就有了不断超越、不断完善的方向和动力。

    将发现问题和解决问题的职责分离，完全是管理学上的一场革命。

    顺便说一句，提建议也必须两责分离。现实中，谁提建议，这件事往往就落到谁的头上。于是，大家只提自己愿意实施的建议。如果一个建议有利于企业，但落实起来麻烦，大家就视而不见了。为了鼓励员工以主人翁的姿态积极提建议，应明确两条提建议原则：第一，建议者免责，即免除建议者实施建议的责任；第二，建议者优先，即建议者在同等条件下拥有优先实施建议的权利。

    再顺便说一句，成功的人往往有两个自我，一个对自己进行肯定和鼓励，另一个则客观、无情地对自己提出批评。曾子的“一日三省吾身”，其实是成功学的基本措施。

2014-07-14

北京